Spotkanie eMCeK
Spotkanie z przedstawicielami organizacji związkowych w Ministerstwie Finansów.
28 marca 2025r. odbyło się spotkanie przedstawicieli organizacji związkowych z Podsekretarzem Stanu Zastępcą Szefa Krajowej Administracji Skarbowej, Panią Małgorzatą Krok. W spotkaniu ze strony MF uczestniczyła również:
- Zastępca Dyrektora Departamentu Relacji z Klientem, Pani Maria Chober;
- Naczelnik Departamentu Relacji z Klientem, Pani Magdalena Hryciuk.
Głównym tematem spotkania było przedstawienie procesu wdrożenia infolinii wspieranej przez system eMCeK w urzędach skarbowych. Podczas spotkania przedstawiono stronie społecznej osiągnięcia i wprowadzone działania dotyczące modelu obsługi Klienta KAS, a także poinformowano o następujących zmianach, których wdrożenie planuje się od 1 lipca 2025r.:
- Jeden IVR dla Klienta KAS. Konsultanci z urzędów skarbowych i KIS będą obsługiwać ujednolicone kolejki tematyczne – podzielone na obszary podatkowe.
- KASja (Voicebot) rozpozna intencję dzwoniącego i przekieruje połączenia do odpowiednie kolejki. Klient nie będzie musiał wybierać kolejki i odsłuchiwać całego komunikatu.
- Obsługa klienta uwierzytelnionego będzie realizowana wyłącznie przez konsultantów
z urzędu skarbowego. - Godziny pracy pracowników urzędów skarbowych i KIS nie ulegną zmianie.
- Wdrożenie badania jakości rozmów.
- Analiza treści rozmów jest konieczne do właściwego zaplanowania docelowego IVR.
- Monitorowanie obciążenia infolinii tak, aby dostosować liczbę zaangażowanych osób do rzeczywistych potrzeb – po połączeniu kolejek.
- Monitorowanie obciążenia po godzinie 15.
Ponadto w trakcie spotkania przedstawiciele organizacji związkowych poruszyli tematy dotyczące aktualnych problemów, z którymi borykają się na co dzień konsultanci i eksperci obsługujący eMCeK.
Przedstawiono również pisemnie zagadnienia i propozycje rozwiązań, które mogłyby wesprzeć działania i rozwiązać problemy związane z funkcjonowaniem systemu eMCeK.
W imieniu Federacji Związków Zawodowych Pracowników Skarbowych przedstawiliśmy następujące sugestie dotyczące obsługi klienta KAS na infolinii eMCeK:
- Uruchomienie kolejki do spraw egzekucji, obecnie klient dzwoniący w sprawach egzekucji otrzymuje na infolinii wyznaczony numer telefonu do kontaktu z konkretnym Urzędem Skarbowym i w związku z tym musi ponownie wykonywać połączenie.
- Udostępnienie możliwości przełączenia rozmowy z klientem uwierzytelnionym do właściwego US, w celu uzyskania przez niego informacji dotyczących już prowadzonej sprawy przez konkretnego pracownika.
- Utworzenie jednego, oficjalnego kanału komunikacji dla konsultantów i koordynatorów. Chodzi tutaj o np. informacje techniczne (aktualizacje, awarie) czy inne bieżące informacje, które powinny trafić jednocześnie do wszystkich konsultantów.
- Zmiana modelu pracy na infolinii eMCek na taki, podczas którego konsultanci udzielają odpowiedzi przez 1 lub 2 dni w tygodniu. Dzięki temu konsultant jest wyłączony z innych pozostałych obowiązków na krótszy czas.
- Skrócenie formuły wstępu do rozmowy wypowiadanej przez konsultanta przy każdym połączeniu i ograniczenie jej do imienia i nazwiska.
- Przeniesienie elementu promowania platformy e-Urzędu i aplikacji mobilnej z konsultanta na automatyczna sekretarkę.
- Stworzenie informacji przekazywanej przez automatyczną sekretarkę o potrzebie nadania Telepinu do załatwienia spraw indywidualnych na infolinii.
- Zwiększenie liczby konsultantów do obsługi kolejek.
- Stworzenie listy TOP pytań dla każdej kolejki.
- Umożliwienie korzystania z jednolitych programów do ustalania wartości rynkowej pojazdów dla wszystkich konsultantów w całym kraju (kolejka PCC).
Na złożone postulaty przedstawiciele MF zobowiązali się odpowiedzieć w terminie do 7 dni.
W załączeniu, dzięki uprzejmości MF przekazujemy prezentację ze spotkania.
